Caso de éxito
Más de 630.000 llamadas analizadas para identificar ineficiencias y rediseñar el funcionamiento real del servicio.
El reto
Servicio de atención telefónica ciudadana con más de 630.000 llamadas anuales, donde el coste no estaba en la tarifa sino en cómo funcionaba realmente el servicio. Reducir el coste del servicio sin degradar la atención, partiendo de datos operativos y no únicamente de la factura del operador.
La solución
Análisis de más de 630.000 llamadas: franjas de demanda, colas, tiempos y resultado de cada llamada. Análisis conjunto de los costes del operador y del call center. Revisión de locuciones, esperas, enrutamiento y canales alternativos. Propuesta de rediseño de flujos, locuciones, enrutamiento y dimensionamiento.
El resultado
El proyecto permitió generar un ahorro superior a 145.000 €/año, reducir significativamente el tiempo de espera y mejorar la experiencia del ciudadano, con un servicio más eficiente y ajustado a la demanda real.
«Lean Focus no se limita a las facturas: usa datos operativos para rediseñar servicios y procesos.»
El ahorro se confirmó aproximadamente un año después de implantar el rediseño. Datos del proyecto documentado. Cliente confidencial.
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265.665 €/año de ahorro y 80.324 € recuperados en abonos.
Conciliación operador–Phone Focus–contabilidad y reparto financiero por 67 centros de coste.
Reconstrucción de 290.000 € de gasto a partir de información incompleta procedente de tres operadores heterogéneos.
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