OPTIMIZACIÓN DE OFICINA DE ATENCION CIUDADANA

Ahorro de +145.000€ / año

Reducción coste
anual
0%
Reducción de costes
de llamadas perdidas
0%
Entorno
  • Sector: Administración local 
 
  • Región: España
 
  • Categoría: Optimización de servicios de telefonía
 
  • Servicio: Auditoría / consultoría, Optimización, Rediseño
 
  • Resultado: ahorro >145.000 €/año
Situación de partida
  • Volumen: 632.972 llamadas/año
  • 3.012.947 min facturados
  • 4,76 min/llamada.
  • Eficiencia: 36% llamadas atendidas 
  • 77% del tiempo en colas
  • 3,67 min de espera media.
  • Coste total anual 010: 701.123 €.
  • Entorno: ciudad >100.000 habitantes 
  • 010 externalizado (call center + operador).

El canal telefónico 010 centraliza gran parte de la atención ciudadana, gestionado por un centro de atención externalizado.

Objetivos
  • Mejorar experiencia ciudadana (rapidez y eficacia).
  • Optimizar costes, reduciendo tiempos improductivos y ajustando recursos a demanda real.
  • Impulsar canales digitales y trazabilidad.
Acciones relizadas
  • Diagnóstico, 360° de +630.000 llamadas y tiempos asociados.
  • Identificación de picos y servicios más demandados.
  • Desglose de costes entre operador y call center; detección de minutos no productivos.
  • Evaluación de canales alternativos.
  • Revisión del modelo operativo.
  • Roadmap de medidas inmediatas y de medio plazo.
Claves
  • Control del 010 con datos: auditoría masiva y trazabilidad inter proveedor.
  • Optimización sin grandes inversiones: reorganizar lo existente.
  • Enfoque ciudadano: menos colas, menos reiteraciones, más resolución.
Resultados
  • Ahorro anual: >145.000 € 
  •   Llamadas atendidas: +10% (del 36% al 46%).
  •   Tiempo de espera: −49”.
  •   Llamadas abandonadas: −38%.
  •   Atención efectiva: +10 % (del 29% al 39%).
  •   Canales alternativos: +9% de consultas.
  •   Modelo replicable a otros municipios y números 900
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