OPTIMIZACIÓN DE OFICINA DE ATENCION CIUDADANA
Ahorro de +145.000€ / año
Entorno
- Sector: Administración local
- Región: España
- Categoría: Optimización de servicios de telefonía
- Servicio: Auditoría / consultoría, Optimización, Rediseño
- Resultado: ahorro >145.000 €/año
Situación de partida
- Volumen: 632.972 llamadas/año
- 3.012.947 min facturados
- 4,76 min/llamada.
- Eficiencia: 36% llamadas atendidas
- 77% del tiempo en colas
- 3,67 min de espera media.
- Coste total anual 010: 701.123 €.
- Entorno: ciudad >100.000 habitantes
- 010 externalizado (call center + operador).
El canal telefónico 010 centraliza gran parte de la atención ciudadana, gestionado por un centro de atención externalizado.
Objetivos
- Mejorar experiencia ciudadana (rapidez y eficacia).
- Optimizar costes, reduciendo tiempos improductivos y ajustando recursos a demanda real.
- Impulsar canales digitales y trazabilidad.
Acciones relizadas
- Diagnóstico, 360° de +630.000 llamadas y tiempos asociados.
- Identificación de picos y servicios más demandados.
- Desglose de costes entre operador y call center; detección de minutos no productivos.
- Evaluación de canales alternativos.
- Revisión del modelo operativo.
- Roadmap de medidas inmediatas y de medio plazo.
Claves
- Control del 010 con datos: auditoría masiva y trazabilidad inter proveedor.
- Optimización sin grandes inversiones: reorganizar lo existente.
- Enfoque ciudadano: menos colas, menos reiteraciones, más resolución.
Resultados
- Ahorro anual: >145.000 €
- Llamadas atendidas: +10% (del 36% al 46%).
- Tiempo de espera: −49”.
- Llamadas abandonadas: −38%.
- Atención efectiva: +10 % (del 29% al 39%).
- Canales alternativos: +9% de consultas.
- Modelo replicable a otros municipios y números 900
