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CASOS DE ÉXITO – DEVOLUCIÓN DE 144.460€ POR ERRORES EN FACTURAS. LA RIGUROSIDAD DEL ANÁLISIS

Telefónica asume la devolución de 144.460€ por errores detectados por Lean Focus en la regularización de facturas de telefonía fija de los años 2008 y 2009 de uno de nuestros clientes.

Con unos gastos de 450.000€ en el año 2008 y 465.000€ en 2009 en llamadas desde fijos y equipos y servicios relacionados con telefonía de voz y ADSL, en primavera de 2010 nuestro cliente del sector farmacéutico nos plantea la posibilidad de volver a analizar todas las facturas de dicho periodo.

A pesar de que la facturación del año 2008 y 2009 está ya regularizada, revisada y aceptada, se decide volver a revisar todas las facturas, separando los servicios de voz y ADSL de los de datos (macrolans, simétricos y enlaces) y de los de telefonía móvil que están en otro contrato.

Al analizar una por una las más de 16 millones de llamadas de voz desde fijos y los 12.000 servicios contratados relacionados con la voz y las líneas de ADSL, si bien hay pequeñas discrepancias, no se encuentra ningún error que motive la reapertura del expediente.

Al haber parte de los servicios bajo un esquema de facturación concertada se vuelven a analizar las conciliaciones. Se comprueban los abonos realizados al regularizar las llamadas nacionales e internacionales, así como cuotas de equipos de voz y servicios asociados y se certifica, que salvo mínimas discrepancias, las facturas y los abonos posteriores se ajustan a lo pactado.

Sin embargo, es a la hora de analizar las conciliaciones de servicios de ADSL y cuotas asociadas, y después de varios días de separar y agrupar uno por uno los más de 3.000 servicios y productos contratados, que se observan diferentes criterios de cobro dado la agrupación aleatoria de los diferentes servicios. Al disponer de un conjunto muy atomizado de sedes, usuarios y casuísticas, y dado que se están contratando servicios propios y a terceros, se procede a agruparlos creando patrones de consumo que se ajusten a la realidad. Es entonces, y después de analizar e intentar entender los criterios de agrupación de servicios y posibles aplicaciones de tarifas por parte del operador, que se observan descuentos posiblemente mal aplicados y servicios que podrían estar duplicados en su facturación.

Después de diversas comprobaciones y reuniones con el cliente, el 4 de mayo de 2010 se presenta, con la conformidad del cliente, la reclamación al operador, denegando la misma semanas más tarde.

En 1 de octubre, reunidos las tres partes, después de una maratoniana reunión de casi tres horas, se presenta al operador un detalle exhaustivo de los errores, demostrándole los motivos que han causado las discrepancias en la facturación.
El pasado 21 de diciembre, después de ocho meses reclamando, Telefónica de España reconoce la devolución final de 72.967€ correspondientes a abonos no realizados en 2008 y 71.493 € en compensación a errores de reconciliación de facturas del año 2009.

Si bien se estaban reclamando 148.559€, 4.099€ más de lo calculado por el operador, se decide aceptar la devolución.

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Importe devolución conseguida por Lean Focus

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